Насыщенность рынка товарами имеет оборотную сторону − риск приобретения некачественной продукции. И нередко радость от покупки омрачается разочарованием и необходимостью проходить несколько кругов всевозможных инстанций, прежде чем получить то, на что вы имеете полное право. Что делать, если вы купили некачественный товар? Об этом нам рассказал эксперт рубрики – адвокат Дмитрий Пегашев.
- Дмитрий, с чего следует начать, если мы купили некачественный товар?
Дмитрий Пегашев: Первой инстанцией, куда нужно идти, является торговая точка, где была совершена покупка. Ели продавцы идут навстречу разочарованному клиенту, то в этом случае проблемы, как вернуть деньги за товар с обнаруженным после покупки браком, почти не существует. Но иногда обращение к продавцу чревато скандалом и обвинением в том, что покупатель сам виноват. Или тому, чьи права нарушены, приходится выслушивать стандартные аргументы, что магазин не сам сшил, собрал, произвел. Может быть другой сценарий событий. Покупателю идут навстречу. Объясняют, что нужно сделать, чтобы они вернули деньги за некачественный товар и какие шаги совершить. При этом предлагают провести экспертизу в одной из профильных мастерских или у конкретного независимого эксперта. Чаще всего результатом такой экспертизы является заключение, что причиной поломки бытовой техники или, например, протекания новой обуви является неправильное обращение при эксплуатации или носке.
- Необходимо писать заявление при первом обращении?
Дмитрий Пегашев: Нужно грамотно составить претензию в двух экземплярах. В претензии подробно опишите проблему, возникшую при эксплуатации товара, и вручите ее полномочному представителю продавца − секретарю руководителя, юристу компании. Получение продавцом претензии должно быть документально оформлено: на документе поставлен входящий номер и дата, а лицо, уполномоченное принять у вас этот документ, заверяет факт получения своей подписью. Претензия должна составляться в двух экземплярах − один вручается представителю компании, а другой, с отметкой о получении, остается у вас. Очень часто в компаниях, в которые обращаются с претензиями потребители, этот документ под различными предлогами принимать отказываются. В этом случае претензию нужно отправить по почте. При этом необходимо узнать, является ли юридический адрес при этом также и фактическим. В случае, если адреса разные, документ нужно отослать по обоим адресам.
Не стоит дожидаться официального ответа. Согласно закону, компания, в адрес которой направлена жалоба на качество товара или услуги, не обязана на нее отвечать. Законодатели считают, что компания, ценящая свое доброе имя, должна отреагировать на претензию без принуждения. Разумеется, бывает и такое, но в большинстве случаев ответа дождаться невозможно по той причине, что его и не собирались давать. Именно поэтому важно, чтобы дата подачи претензии была задокументирована. Так вы будете застрахованы от ситуации, когда продавец попросту тянет время, в ожидании истечения гарантийного срока на некачественный товар.
Следует сказать несколько слов про сроки. Закон предусматривает сроки, в течение которых продавец обязан ответить на претензию (7–30 дней в зависимости от характера требований потребителя). В случае явной поломки или дефекта товар должен быть незамедлительно заменён или отремонтирован. Вместе с тем у продавца есть право на проведение проверки качества, на которую отводится 10 дней, если покупатель хочет товар вернуть. Если же было подано заявление о замене товара, на проверку отводится 20 дней.
- Если вещь была куплена в кредит?
Дмитрий Пегашев: Особого внимания заслуживает положение Закона в отношении товаров, приобретаемых в кредит. Если потребитель возвращает некачественную вещь, на покупку которой он брал деньги в банке, то продавец обязан вернуть ему не только стоимость товара, но и сумму выплаченных процентов плюс плату (комиссионный сбор) за предоставление кредита. Если вы купили машину на занятые у банка деньги, а через год она сломалась из-за производственного брака (этот факт доказан), автосалон вернёт вам всю сумму, включая «накрутки» финансового учреждения.
- Что делать с технически сложными товарами?
Дмитрий Пегашев: Технически сложные товары, например, компьютер или холодильник, можно вернуть в течение 15 дней с момента купли-продажи, если за этот период в товаре обнаружился какой-либо недостаток. Согласитесь, приятно вернуть или обменять системный блок персонального компьютера, если запала одна из кнопок. Технически сложный товар подлежит замене в течение гарантийного периода только при условии, что в нём обнаружился существенный недостаток. То есть, если прибор был безнадёжно сломан и починить его не представлялось возможным, либо требовалось несоразмерное количество времени для ремонта, либо дефект проявлялся за гарантийный срок несколько раз. Если приобретённый холодильник не подошёл по цвету к занавескам на кухонном окне, не надейтесь, что в торговом центре покупку заберут обратно, а вам вернут деньги. По доброй воле продавец может обменять свой доброкачественный товар на аналогичную модель. Однако Закон его к этому не обязывает.
- А за некачественный импортный кто должен отвечать?
Дмитрий Пегашев: За некачественный импортный товар будет отвечать импортер. Теперь организации-импортёры будут заключительным звеном в цепочке участников, отвечающих на претензии потребителей. Скажем, вы купили стиральную машину. Через некоторое время она сломалась. Вы кинулись к продавцу, а его и след простыл. Производитель товара пока не удосужился открыть в России своё представительство. Крайним будет импортёр. Найдите в документах на машину адрес поставщика и отправьте ему претензию.
- А если мне товар не доставили в срок?
Дмитрий Пегашев: Если вам товар не доставили в срок, вы вправе требовать неустойку. В Законе «О защите прав потребителей» есть статья, которая предусматривает ответственность продавца за нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара. Так что, если вы заказали новое пластиковое окно на условиях предоплаты, проследите, чтобы срок передачи был зафиксирован. Если продавец нарушил договорённость и не доставил изделие вовремя, вы имеете право требовать назначения нового, уже установленного вами срока или возврата предоплаты. При этом продавец обязан возместить вам убытки, причинённые нарушением срока передачи. А вы вправе требовать неустойку за каждый день просрочки в размере 0,5 % от стоимости товара, но на сумму, не превышающую эту стоимость.
- Если все разумные сроки ответа на вашу претензию вышли, и уже понятно, что дальнейшее ожидание бессмысленно, необходимо переходить к дальнейшим действиям. Что делать дальше?
Дмитрий Пегашев: Далее нужно написать исковое заявление. Чтобы успешно защитить свои интересы в суде, вам необходимо собрать пакет документов, подтверждающих факт продажи некачественного товара и попытку продавца уйти от ответственности за него: это копии письменных отказов от удовлетворения жалобы, копии чеков, договоров, претензии с отметками представителя кампании, заключения экспертизы, прочие документы. Продавец может предложить в досудебном порядке провести независимую экспертизу за свой счет. Покупатель имеет право при этом присутствовать. Если экспертизой будет установлено, что дефект товара, являющийся основанием для жалобы, возник в силу причин, независящих от продавца, тогда по закону покупатель обязан оплатить расходы, которые понес продавец. Результат экспертизы окончательными не являются − если у вас есть основания полагать, что экспертиза проведена с нарушениями, ее результаты можно опротестовать в суде. Вы можете взять расходы за независимую экспертизу на себя, рассчитывая получить потраченные деньги с ответчика после того, как суд вынесет решение в вашу пользу. Но продавец может отказаться возмещать вам расходы за экспертизу. Формальным объяснением для этого может послужить то, что ответчик мог признать дефект товара и без ее проведения.
- Какие бы советы вы могли дать тем, кто с такими проблемами еще не сталкивался?
Дмитрий Пегашев: Во-первых, при совершении покупки необходимо соблюсти все формальности (проследить за четким оформлением всех документов − от кассового чека до гарантийного талона). Также при выборе товара лучше подробно изучить инструкцию (руководство по эксплуатации) на конкретную модель. Скажем, вы хотите купить микроволновую печь с определённым набором функций. Доверяя устному описанию продавца, вы приобретаете конкретную модель. Однако дома выясняется, что купленная печь «не умеет» делать то, что вам нужно. В этом случае у вас нет законных оснований вернуть товар продавцу. Чтобы быть полностью уверенным в приобретаемом приборе, перед покупкой требуйте руководство по эксплуатации, сервисную книжку или другой документ, сопровождающий товар, где в письменной форме изложены все характеристики и описаны функциональные возможности изделия. Вот если прибор не будет соответствовать технической документации, тогда потребитель вправе требовать его замены или возврата своих денег.
Во-вторых, пока не пройдет гарантийный срок, сохранять все документы, сопровождающие покупку. В-третьих, при обнаружении неисправности или брака обратиться в торгующую организацию, но не со словесными претензиями или скандальными обвинениями, а с аргументированным письменным заявлением. В-четвертых, для проведения товарной экспертизы, если вам нужно вернуть деньги за товар, необходимо найти действительно независимого эксперта, а не доверять только заключению, данному по адресу, указанному работниками торговой организации. В-пятых, действовать методично и уверенно, при необходимости воспользоваться помощью юриста.
