У некоторых компаний отлично получается работать с заказчиками: сервис настроен и отработан до мелочей.
«Надо и у себя такую штуку попробовать» – думают коллеги, но обычно на этом все и заканчивается. Или еще хуже – руководство берется сразу за несколько направлений, но не успевает за всем уследить и скатывается ниже начального уровня.
Сервис должен идти с головы
Дмитрий Эктов, зам. директора по орг. развитию компании Оконный Континент, считает, что в основе любого сервиса лежат убеждения руководства компании. Дмитрий уверен, что никакими техниками и технологиями сервис не поднять:
По этому поводу можно книгу написать, но здесь все идет от ценностей и убеждений (уровня зрелости) тех, кто управляет бизнесом. От них идут цели, стратегия, культура компании. И, как следствие – уровень клиентского сервиса. Если на первом месте деньги, сервис будет одним. Если же для руководства главное – люди (клиенты, сотрудники), то и уровень сервиса совсем другой. Технические изощрения тут не помогают: изобразить клиентоориентированность можно, но первая же проблемная ситуация вскроет двуличность. |
Руководство компании может внедрять прогрессивные техники работы с клиентами, ставить задачи менеджерам, требовать соблюдения новых правил. Но если техники не совпадают с реальными ценностями, то безболезненно встроить их в стратегию не получится.
Прежде чем пытаться повысить уровень сервиса, подумайте, совпадает ли это с вашими ценностями. Возможно, вам не нужна вся эта забота о клиенте, повышение лояльности, хорошие отзывы, сарафанное радио и прочие плюшки. В этом случае вы только потратите деньги и время, а эффекта не будет. Отношение руководства передается через сотрудников клиентам, поэтому начинать нужно с себя.
Практические технологии. Простые решения, которые так сложно внедрить и удерживать
Продолжение статьи о технологиях внедрении сервиса читайте в блоге SYNERGY PRO.
Мы честно рассказываем об оконном бизнесе, новых продуктах, публикуем кейсы и интервью, аналитические отчёты, новости.
Комментарии(0)
Комментарии(0)