Специализированный портал об окнах и оконном рынке ОКНА МЕДИА, находящийся в ТОП-10 в поисковых системах по запросу: пластиковые окна, проанализировал, на что чаще всего жалуются покупатели окон.
Довольный покупатель расскажет о покупке знакомым людям только хорошее - и компанию похвалит, и порекомендует только к ней обращаться.Недовольный же покупатель окон создаст неприглядное реноме не только компании, ответственной за установку пластиковых окон, но и компании-изготовителю, которая зачастую неповинна в тех «оконных переплётах», в которые он попал.
И, вот казалось бы, вопрос о покупке новых окон уже решен, и средства на них тоже найдены, что может быть проще - позвонить в несколько оконных компаний, сравнить уровень цен и остановится на каком-либо приемлемом варианте.
Пластиковые окна для настрадавшиеся от «комфорта» старых деревянных окон людей стали избавлением от холода, сквозняков и шума. Однако не все клиенты оконных компаний получают обещанные рекламой привилегии.
Неумолимая статистика
Претензии покупателей пластиковых окон превратились в массовые, когда устанавливать окна стало аналогом комфортного дома. К счастью сегодня, компании производители ПВХ-конструкций успешно миновали болезненный этап роста и адаптации. Совместные разработки отечественных и зарубежных технологов позволили пластику прижиться в условиях нашего климата. Однако, это не стало залогом безболезненной процедуры покупки и установки новых пластиковых окон. Если производители преимущественно вышли на цивилизованный уровень качества, то становление сферы услуг по евро-остеклению оставляет желать лучшего и бьёт не только по кошельку, но и по нервам потребителей.
В ожидании установки таких притягательных пластиковых окон, многие даже не подозревают, сколько подводных камней им может встретиться на пути к новым окнам! Многочисленные отзывы покупателей пластиковых окон, подтверждают это.
Согласно данным портала ОКНА МЕДИА, 47% отзывов, опубликованных на портале об оконных компаниях - отрицательные. Из общего числа отрицательных отзывов 36% касаются московских оконных компаний (производителей и продавцов окон), остальные отзывы об оконных компаниях равномерно распределены по другим городам России.
Всего проанализировано 1026 отзывов: 481 из них отрицательных - 47% по всей России, 160 из них касаются московских оконных компаний - 17%.
Итак, на что чаще всего жалуются покупатели окон? На, что обратить внимание, чтобы не стать жертвой обмана и не испортить себе нервы?
По недовольству покупателей «промахи» и «грехи» оконных компаний распределились следующим образом:
1 место - срыв обещанных сроков. Главное, что раздражает потребителей – это не сам срыв сроков, а отсутсвие информирования или несвоевременное информирование покупателей о переносе сроков. Получается следующая ситуация: люди отпрашиваются с работы, берут отгулы, а производители окон просто забывают про своих клиентов, что, естественно, вызывает гнев и раздражение со стороны покупателей. Случаются ситуации с недоукомплектацией заказов, в результате чего также срываются сроки монтажа (то подоконник не тот привезли или вообще забыли, то оконную ручку не того цвета). В данном случае монтаж произвести в срок также невозможно.
2 место - опоздания. Опоздания, связанные с доставкой окон, с опозданиями мастеров по замеру, монтажников. Когда опоздание касается нескольких часов, люди не обращают на это внимание, но когда они, связаны с потерей целого рабочего дня, то это не может не раздражать клиентов. Часто, в этом случае покупателей ни о чем не предупреждают. В результате чего, монтаж окон не успевают сделать за один день и процесс монтажа окон растягивается. А это означает для потребителя – жизнь в пыли, грязи и неудобствах, когда каждый день на счету.
3 место – хамство со стороны сотрудников компаний. Оказывается, такое поведение сотрудников до сих пор присутствует в определенных оконных компаниях. Прямое хамство и грубость со стороны менеджеров-консультантов и монтажников. Как правило, все это происходит тогда, когда клиент уже оплатил свой заказ окон. Вплоть до того, что если Вас что-либо не устраивает - обращайтесь в суд. Преобладающая часть покупателей не станут этого делать, так как на это нужно время и деньги. Но неприятный осадок у людей остается. Это означает, что повторно клиент в эту компанию никогда уже не обратится и знакомым закажет.
4 место – жалобы на разницу в цене предварительного расчета и окончательной ценой. Покупатели окон считают, что их обманывают с ценами. Изначальная стоимость окна при предварительном расчете может отличаться от реальной практически в два раза. Такое происходит скорее из-за недоинформированности клиентов. Окно - это сложный технический продукт и его стоимость зависит от многих факторов, в том числе:
- какова ширина (60-е серии, 70-е серии и шире), число камер и марка оконного ПВХ-профиля;- от марки фурнитуры и ее функционала;- вида стеклопакетов (однокамерный, двухкамерный, какие стекла используются в стеклопакете).
Следует обратить внимание, что стоимость самого окна и окна с монтажом (и комплектующими для монтажа) отличаются в среднем на 35-40%. Так как к стоимости изделия еще добавляется и сам монтаж окна - 15% от стоимости заказа, в зависимости от того, какие материалы и технологии при этом используются, а также стоимость дополнительных аксессуаров для монтажа ~ 25% от стоимости заказа «под ключ». К последним относятся: подоконники (пластиковый, деревянный, мраморный), откосы (штукатурные, пластиковые) и отливы (тоже разных марок и качества).
Рекомендуем вызывать сразу несколько мастеров по замеру и уже окончательно на месте определяться с компанией. Увидев монтажников и сравнив их между собой вы не ошибетесь. Не торопитесь.
5 место - ошибка замерщика. Ошибки замерщика могут быть двух видов либо окно оказалось меньше чем оконный проем, либо пластиковое окно больше чем проём. В первом случае - это поправимая ошибка. Страшнее, если окно оказалось больше, чем проем. В этом случае, необходимо изготавливать новое окно. А что делать, если это выяснилось, когда старое окно уже выдернули? Ждать и жить с дырой на улицу, а если за окном зима?
6 место - некачественный монтаж и низкий уровень гарантийного и постгарантийного обслуживания. Основные жалобы покупателей окон связанны с некачественным монтажом - продувание окон и промерзание окон. Также существуют жалобы на царапины, криво смонтированные подоконники, плохо отрегулированную фурнитуру, в результате чего двери или оконные створки плохо открываются и закрываются. Отягощает и без того неприятную ситуацию медлительность и нежелание компаний исправлять свои ошибки и брак. К тому же люди жалуются на то, что помимо того, что компания допустила ошибку, но еще и ее исправление компании делают только в рабочее время, когда люди на работе и вынуждены лишний раз отпрашиваться с работы.
7 место - прямой обман и мошенничество. Почему именно на оконном рынке это явление особенно распространено? Связано это, прежде всего, с тем, что производство и установка окон всегда делаются под заказ. Сначала мастер по замеру измеряет оконный проем, и в соответствии с имеющимися размерами производит расчет окончательной стоимости. Чтобы заказ поступил в работу, здесь обязательным условием является предоплата. Как правило, это 70% предоплата и 30% до начала монтажа. Этим удачно пользуются мошенники, которые собирают деньги за заказы и потом пропадают вместе с ними. Вероятность того, что деньги вернуться к доверчивому клиенту, низка. К сожалению, в кризис к таким фирмам-однодневкам добавились небольшие оконные компании, которые просто не сумели выжить в условиях резкого сокращения потребительского спроса, который достиг 33%. В результате некоторые компании пошли по пути оконных мошенников.
Откуда на оконном рынке ветер дует?
Рост спроса на окна ПВХ со стороны потребителей способствовал также расширению рынка, поэтому их продажей начали заниматься многие компании. При этом далеко не каждая из них может похвастаться необходимыми опытом и квалифицированными кадрами, способными профессионально работать с этими высокотехнологичными изделиями.
Специалисты отделов по защите прав потребителей подчёркивают, что, как правило, наибольший процент претензий к качеству пластиковых окон поступает в течение 6 месяцев с момента установки оконной конструкции. Как известно, рынок ПВХ окон отличается сезонностью, поэтому большинство клиентов отдают предпочтение замене окон летом. Первая же «зимовка» в условиях российского климата с его резкими перепадами температур является хорошей проверкой качества работы оконной компании. Если данное тестирование выявило промерзание окон, пропускание холодного воздуха, образование конденсата между стеклами и залежи снега на подоконнике, то Вы можете быть уверены в классическом нарушении установщиком предписанной технологии монтажных работ с оконными конструкциями, которые документально прописаны в ГОСТ 30674-99 «Блоки оконные из поливинилхлоридных профилей. Технические условия» и ГОСТ 309712002 «Швы монтажные узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам».
Брак - это следствие высокой конкуренции на рынке СПК, когда в борьбе за покупателей компании стремятся максимально снизить стоимость окна. В результате «небольшой» экономии клиент получает местами незафиксированные оконные блоки и балконные двери, некачественно выполненное заполнение стыка и другие.
Пластиковые окна – нужны, но качественные пластиковые окна - важны
Если Вы дочитали статью до этих строк, значит либо Вы думаете о покупке новых окон, либо Вы представитель компании, которому небезразлично, чего хотят клиенты.
Установка новых окон – это целое событие для любой семьи. Ведь, меняя старые окна на новые, человек стремится улучшить свой быт, сделать его более комфортным. Учтя опыт и ошибки других покупателей окон, которые портал ОКНА МЕДИА проанализировал для Вас, предварительно наведите справки о компании (ознакомившись с реноме фирмы, отзывами об оконной компании в Интернете и т.д.), которой Вы планируете доверить своё комфортное существование. Тогда вы позабудете о докучливых сквозняках, морозной живописи на стекле, утомительном сезонном «консервировании» и «расконсервировании» окон и навязчивый шум машин за окном не будет мучить Вас и ваших близких.
