Профессиональная продажа – это диалог, который дает возможность увеличивать эффективность продаж.
Этапы продажи по телефону были разделены на:
Основные критерии
- дозвон, умение общаться (расположенность)
- компетентность
- выявление потребностей
- грамотная презентация компании и товара
Второстепенные критерии:
- уточнение источника информации
- время расчета заказа
- предоставление информации о стоимости товара и услуг
- точный расчет по размерам
- ориентация на клиента
Для более точной и полной оценки, каждый пункт разделен на несколько составляющих с соответствующими баллами.
Максимальная оценка качества продаж составляет 100 баллов.
Методика оценка качества телефонных продаж рейтинга "Золотое окно"
| Критерий оценки | Балл | Комментарии |
| Основные критерии | ||
| 1. Дозвон в компанию | ||
| 1.1. Дозвон с первого раза | 20 | Менеджер сразу ответил на звонок или на него моментально переключили. Если переключение осуществляется долго или несколько раз, то баллы снижаются до 17 |
| 1.2. Дозвон со второго раза | 17 | При долгом переключении баллы снимаются до 10 баллов. Также при дозвоне с первого раза, но просьбе менеджера подождать на линии для завершения разговора с другим заказчиком. |
| 1.3. С третьего | 10 | При долгом переключении баллы снимаются до 1 балла |
| 1.4. С четвертого | 1 | Вряд ли клиент будет делать более 2-3-х попыток |
| 1.5. Больше 4 звонков | 0 | Перезвонить в другое время, но 0 оставить |
| 2. Уровень общения | ||
| 2.1. Расположен | 20 | Приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, менеджер не перебивает клиента, предупредителен. |
| 2.2. Голосовой калькулятор | 10 | Только сухой расчет, не проявляя внимания к клиенту. |
| 2.3. Не расположен | 5 | Менеджер уклоняется от общения, равнодушен, нехотя отвечает на вопросы, отвлекается на другие дела по ходу разговора, говорит сложным, непонятным языком для клиента, не объясняя их смысл. |
| 2.4. Агрессивен | 0 | Менеджер резок и агрессивен в поведении. |
| 3. Компетентность по продукции и предоставляемым услугам | ||
| 3.1. Высококвалифицирован | 20 | Понятно, четко и прямо отвечает на вопросы. Дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую егоинформацию, говорит «по существу», предлагает клиенту различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар (окна, ПВХ-профиль, фурнитура, подоконники и т.д), уверенно отвечает на все возражения. |
| 3.2. Квалифицирован | 17 | Отвечает на вопросы уверенно, но недостаточно развернуто или понятно, приходится уточнять. |
| 3.3. Не уверен | 10 | Говорит правильно, но предложение не соотвествует выявленным потребностям клиента, также легко вводится в заблуждение, по серьезным вопросам консультируется у коллег. |
| 3.4. Низкая компетентность | 5 | «Плавает», консультируется по каждой мелочи у коллег, просит перезвонить. |
| 3.5. Не компетентен | 1 | Скорее секретарь – наслышан, но не знает элементарных вещей. |
| 4. Выявление потребностей клиентов | ||
| 4.1. Высококвалифицирован | 20 | Старается максимально выяснить потребности клиента (безопасность от проникновения непрошенных гостей, детская безопаность, безопасность домашних животных, защита от перегвера помещения, защита от шума, защита от холода, наличие людей с ограниченными возможностями и т.д.), уточняет техническую часть, проявляет интерес к проблемам клиента, старается максимально возможно помочь ему в выборе окон, решить его проблемы, удовлетворить потребности.* *- В случае, если менеджер не предложил детскую защиту, из общего балла за выявление потребностей, дополнительно вычитается 3 балла. |
| 4.2. Квалифицирован | 17 | Уточняет все технические и вспомогательные моменты, задает уточняющие вопросы, но максимально потребности не выявляет. |
| 4.3. Не расспрашивает | 12 | Узнает только размеры и тип дома, иногда реагирует на подсказки. |
| 4.4. Игнорирует клиента | 5 | Менеджер игнорирует подсказки, говорит о своем |
| 4.5. Не квалифицирован | 0 | Торопит клиента, игнорирует подсказки, совершенно не квалифицирован в выявлении потребностей. |
| Дополнительные критерии | ||
| 5. Детализация расчета | ||
| 5.1. Полная детализация заказа | 7 | Консультант предоставляет полную информацию о ценах, дает стоимость отдельно по всем позициям. Может предложить выслать коммерческое предложение на электронную почту для детального ознакомления с позициями заказа. |
| 5.2. Частичная детализация заказа | 5 | Консультант дает стоимость только по основным позициям (откосы и под ключ), мотивируя тем, что программа не считает отдельно по позициям |
| 5.3.Консультант не дает детализацию заказа | 1 | Консультант не дает стоимость товара отдельно по позициям (конструкции, откосы, монтаж, комплектующие) Агрессивно воспринимает подобные просьбы со стороны клиента, чем вызывает подозрение клиента, что его хотят обмануть и заработать на нем больше. |
| 6. Точный расчет по размерам | ||
| 6.1. По точным размерам | 5 | Менеджер охотно записывает все размеры конструкций, задает уточняющие вопросы, рассчитывает строго по заданным параметрам окон. |
| 6.2. По приблизительным размерам | 3 | Менеджер рассчитывает приблизительную стоимость, не вникая в нюансы, связанные с заказом. Точные размеры его не интересуют, поскольку все дома у него с типовыми размерами. |
| 6.3. Расчет «наобум» | 1 | Менеджер отказывается делать точный расчет, не интрересуется конфигурацией окна заказчика, сходу называет стоимость заказа, сообщая, что точная стоимость заказа будет известна только после замера. |
| 7. Ориентация на клиента | ||
| 7.1.Клиентоориентированный подход | 3 | Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться. |
| 7.2. Ориентация на продажу | 1 | Менеджер практически с первых слов не интересуется решением проблемы клиента, желаем побыстрее закончить разговор, вместа рассчета стоимости предлагает сразу вызвать замерщика, такое поведение скорее отталкивает от компании, нежели вызывает желание связываться с ней. |
| 8. Время расчета заказа | ||
| 8.1. До 15 минут | 5 | Расчет во время диалога от 3 до 10 минут, при паузах на расчет не более 1-3 минут. При условии рассчета нескольких комплектаций заказа возможен перезвон до 15 минут. |
| 8.2. До 15 мин., | 4 | Расчет во время диалога до 20 минут, при паузах на расчет от 3 до 5 минут. |
| 8.3. Перезвонили через 20 мин. | 3 | Менеджер принял заказ и просил перезвонить или перезвонил сам не более чем через 20 мин до 1 часа после окончания разговора. |
| 8.4. В течение 2 часов | 2 | Менеджер перезвонил не позже, чем через 2 часа после окончания разговора. За это время клиент уже успеет позвонить в другие компании и возможно вызвать замерщика. |
| 8.5. Более двух часов | 1 | Информацию удалось получить через 2 часа и позже после разговора с менеджером! Очень низкая вероятность получения заказа. |
| 8.6.Менеджер вообще не позвонил | 0 | Менеджер вообще забыл перезвонить, информацию удается получить только после повторного звонка –напоминания |
| 9. Уточнение источника информации | ||
| 9.1. Уточняет источник | Да (0) | Менеджер (или оператор) во время разговора уточняет источник получения информации о компании. |
| 9.2. Не уточняет источник | Нет (0) | Менеджер не уточняет источник получения информации. |
* На основании «Закона прав потребителя» от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г.). У потребителя есть право требовать подробную детализацию счета.
Примечание: Приведенные баллы даны в качестве границ отсчета. Оценки могут варьироваться, изменяться в зависимости от уровня профессионализма менеджера.
Пример: Дозвон - соединение с менеджером произошло с первого звонка в компанию (20 баллов), но менеджер попросил подождать немного на линии, т.к. он сейчас занят с другим клиентом – в зависимости от ожидания балы сокращаются вплоть до 15 или (соединение со второго раза).
Как стать участником ежемесячных телефонных обзвонов по качеству телефонных продаж?
Комментарии(4)
Комментарии(4)