В оконном мире уже 6 лет существует премия «Золотое Окно», которая вполне сопоставима по размаху и престижности с «Оскаром» в оконной сфере. Продать окно дешево может каждый, а вот продать и завоевать при этом сердце потребителя, умеют пока только избранные компании.
«Здравствуйте, а сколько стоят у вас окна?», – раздается бодрый голос клиента. В ответ - тяжёлый вздох на другом конце провода и мысленный посыл: «Как же вы мне все надоели», - а вслух унылый голос, не обещающий ничего хорошего: «Диктуйте размеры».
В жизни каждого из нас была ситуация, когда мы хотели купить что-то важное и весомое для бюджета своей семьи – окна, кухню, квартиру, машину. Мы просматриваем множество сайтов, прозваниваем многометровый список компаний и уже готовы все бросить, наслушавшись незатейливых и бездушных консультаций. Как вдруг – о чудо! – один из звонков меняет все планы.
Над нами словно разверзаются небеса и осыпают нас благодатью: мы готовы выйти за рамки запланированного бюджета, помчаться в офис прямо сейчас, оплатить все немедленно … Почему?
Нежданная волна очарования и компетентности менеджера, который грамотно всё разложил по полочкам, накрывает нас с головой посреди бесцветного поля его ленивых конкурентов. Нас завораживает голос, транслирующий экспертность, внимание к важным для нас мелочам, ценная, доселе неизвестная нам информация, донесенная до наших ушей простым понятным языком. И мы словно дети из сказки идем за волшебной мелодией голоса, который нас осчастливил.
Даже высокая цена нас уже не смущает. Даже покупатели из низкого сегмента решаются заплатить больше, когда встречают этот сочувствующий голос и находят решение своих проблем через подробную и искреннюю консультацию. Поистине, талант завораживать клиента и играючи привести его к этапу оплаты - уровень «оскароносца» оконного рынка. Аналог награды среди специалистов отрасли звучит соответствующе их умениям – «Золотое окно». И если плох тот киношник, который не мечтает об «Оскаре», то не менее плох тот оконщик, который не стремится завоевать премию «Золотое окно».
Качество телефонных консультаций оконного рынка
Пластиковые окна пришли к нам в 90-ые. В году минувшем многие компании-пионеры праздновали свои 20-летние юбилеи. Что же происходило за эти два десятилетия? Рынок трансформировался и изменился до неузнаваемости. Кто-то споткнулся в марафоне завоевания клиентов, но смог устоять. Кто-то прогорел, не справившись с лаврами первых лёгких денег, и не справился с адаптацией к новой реальности рынка.
Оно и понятно, в первые годы развития рынка пластиковых окон продажи строились при раскладе: одна компания на толпу клиентов с горячим сформированным запросом купить окна. Последние же лет 10 положение на оконном рынке кардинально изменилось: конкуренция достигла максимально возможных размеров - один клиент сейчас приходится в среднем на 10-15 компаний. И потому идет жёсткая борьба за его завоевание. Точнее, должна бы идти. Но, к удивлению, на фоне разгоревшейся битвы за клиента далеко не многие компании озадачились улучшением качества своих профессиональных консультаций, которые, по сути, являются одним из важнейших этапов продажи окна.
Компании всей России демонстрируют порой дикий и пещерный для современного рынка уровень обслуживания. Скудная консультация, попытка продать «с порога» без преамбул и экивоков, не желание сделать предварительный расчёт и подробно проконсультировать о продукте и услугах. А в некоторых случаях некомпетентность обильно сдабривается чуть ли не нарочитым равнодушием, которое граничит с хамством. Да-да, несмотря на глобальный приход в мир высокотехнологичных оконных инноваций, в нашей стране прекрасно себя чувствуют горе-продавцы, которым впору сниматься в комедийных сюжетах о ляпах советской торговли. Их девиз прост: если клиент захочет, то купит в любом случае, а если нет, то и напрягаться не стоит – и не мешайте мне пить кофе и сидеть ВКонтакте.
Руководители компаний не всегда способны донести до продающего персонала, что реклама обеспечивает их только поверхностно заинтересованными потенциальными клиентами. А работу по формированию потребностей проводит непосредственно менеджер телефонных продаж с передачей эстафеты замерщику. Умеет ли торговый персонал грамотно презентовать товар клиенту и завершать продажу? И тут возникает главный вопрос: а ставил ли сам руководитель такую задачу перед своими продажниками или он, странным образом, «упустил этот момент», поскольку не видит в нем смысла? Как известно рыба гниёт с головы.
Результат мониторинга 100 российский оконных компаний показывает, что техника телефонных продаж применяется обрывочно, знания продукта и услуги оставляют желать лучшего. Многие менеджеры не понимают разницы между презентацией компании и описанием преимуществ ее товаров и услуг. Отсутствие элементарных знаний и навыков по продажам приводит к непредвиденным ситуациям. Перехвалив профиль определенной марки, но не показав при этом выгоды работы имен со своей компанией, непрофессиональный менеджер может «случайно» вручить своего клиента конкуренту с аналогичной продукцией.
Менеджеры также часто игнорируют этап выявления потребностей. Добрая половина консультантов искренне полагает, что они выяснили потребности клиента, расспросив его о технических моментах остекления или задав ему вопрос: «что для вас важно при выборе?" Где же настоящие потребности? Ведь человека в своем доме интересуют тепло, тишина, свет, отсутствие продуваний, безопасность, удобство, простота в уходе, эстетика, марка, самочувствие детей в доме, возможности для людей с ограниченными возможностями и домашних животных.Все дорогостоящие тренинги с именитыми коучами проходят впустую, если в головах персонала нет базового понимания: формировать покупательский запрос не только в силах консультанта – он обязан это делать. Консультант должен быть запоминающимся - как минимум, заключить договор с клиентом - как максимум. Такие цели ставят себе далеко не все продавцы. Посмотрим, как происходит консультирование в реальности. Вот список «самых ярких» сюжетов.
Типы телефонных консультаций
- Фигура первая. Печальная. Менеджерникак не проявляет свое внимание к клиенту. Может не спросить имя. Зачем? Только технические детали на скорую руку. Расчёт выполняется по примерным размерам без учёта пожеланий заказчика. Ориентир по ценам из серии: цена вашего заказа от 15 000 до 25 000 рублей. На этом – всё. Но дальше, с налёту попытка продажи в лоб: замерщика, мол, не желаете? Конечно, не желаем, –отвечает клиент. А лице менеджера сплошное удивление: почему отказали?!
- Обнял бы и заплакал. Консультант не владеет ни информацией по продукту, ни техникой телефонных продаж. И это, естественно, отражается на качестве консультации. Нет, он, конечно, старается, как может, но в пределах своих дилетантских возможностей. И того тоска возрастает до смертной. Жаль его, сердешного неумеху.
- Посиделки на рабочем месте. Консультант обучен, но ничем из своего профессионального арсенала не пользуется, поскольку не слишком любит свою работу и ему просто НЕКОГДА! Есть социальные сети, кофе и сослуживцы, а клиенты только отвлекают. Прорывы в деятельности томного менеджер бывают – в редкие минуты вдохновения. Но в целом он отбывает свой рабочий день «по графику» и держит своих потенциальных покупателей на информационной диете.
- Хороший уровень. Консультант прекрасно владеет продуктом, услугами, техникой продаж. Всё применяется, консультация ровная, но – не идеальная. Потребности выясняются номинально, а избирательности презентуемых свойств нет. Слишком много информации и – всё мимо цели. Звучит великолепно, но уж слишком громоздко для потребителя с дефицитом времени. Стандартная консультация для всех, без персонификации. Разговор, который хочется поскорей закончить и пойти дальше.
- Вау! Этот тип консультаций самый редкий. Он заставляет сердце клиента биться чаще. Здесь присутствует все: и эффектное приветствие, и комплимент, и улыбка, и имя спрашивают, и выяснение потребностей есть и подогнанная под них презентация, идет грамотная работа с возражениями и красивое, мягкое завершение сделки. У такой консультации есть цель и задачи. И даже если продажа не закончится сделкой, например, по причине дороговизны, то она, и менеджер, и компания точно будут запоминающимися. Про такую консультацию потенциальный клиент напишет приятный пост в ФБ или расскажет о своих впечатлениях паре друзей или коллег за чашкой кофе, которые могут оказаться вполне платежеспособными.
А теперь несколько советов «от обратного», которые помогут продавать хорошо.
Как сделать так, чтобы клиент ушёл к конкуренту
1. Долго не брать трубку или просить перезвонить позже/на другой номер.
2. Вяло поприветствовать клиента. Желательно так, что нельзя разобрать ни название компании, ни имя консультанта.
3. Не спрашивать имя клиента. Зачем? Пустая трата времени. Ведь это слово ничего не значит для каждого из нас.
4. Улыбка во время разговора не нужна. Лучше максимально насупиться и согнуться в кресле в три погибели, чтобы голос звучал, как из подземелья.
5. Искренний комплимент собеседнику и признание его значимости излишни, если есть задача от него избавиться. Лучше максимально выпячивать своё Я.
6. Не стоит проявлять внимание к деталям при разговоре с покупателем, надо болтать своё. Проблемы клиента придумали дураки.
7. Презентация должна быть обстоятельной, как длинная белая простыня. Важно, не давать вставить слова человеку (это не его консультация, а менеджера), и изливать на несчастного все свои знания (зря, что ли, позвонил? – слушай!), принципиально важно занять кучу времени клиента – он только этого и ждет, маясь от скуки и безделья весь день. Обратная связь в беседе – ни к чему. Консультация – это не психотерапия, в конце концов.
8. Если есть возражения – нужно сразу кидаться в горячий спор, утверждая, что покупатель несёт чушь, вместо того, чтобы присоединиться к возражению и дать высказаться. Пусть правда торжествует.
9. Предлагать варианты эконом, даже если не просили, заранее оправдываясь за непомерно высокую цену. Деньги клиента надо беречь.
10. Называть цену, ни разу не упомянув о преимуществах компании, продукции, услуг. Главное – цифры.
11. Забыть об этапе завершения сделки. Если сказали «мы подумаем», значит – надо ждать. Ключевая фраза здесь: «до свидания, звоните если что». Времени на болтовню нет - время пить чай и проверять лайки ВК и ФБ.
12. Важно не терять бдительности. Злостные конкуренты под видом клиента оккупируют компанию – хамские ответы берегут фирму от их вторжения. К тому же люди в принципе злы и только и мечтают вам навредить. Грубость их остановит. Чем больше, тем надежней.
Резюмируем сказанное
Результат ежемесячных мониторингов показывает, что стать сияющей звездой на небосклоне тусклых консультаций конкурентов не так уж сложно. Процент консультаций с сюжетом «Вау» сегодня составляет всего от 1 до 5%! Когда неожиданно, в дебрях безграмотности, встречаешь такой уровень, зрачки расширяются, ты начинаешь прислушиваться к каждому слову специалиста, запоминаешь компанию, которая предоставила достойную консультацию и покупаешь здесь и сейчас почти за любые деньги. Чтобы освоить этот уровень продаж нужна лишь добрая воля и любовь к своему делу. Дерзайте, уважаемые оконщики! Ставьте перед своими компаниями «оскароносные» цели, и тогда сердца покупателей и статуэтка премии «Золотое Окно» станет наградой в нелёгкой, но интересной борьбе за право быть лучшим.
Приглашение на Церемонию вручения «Золотое окно 2016»
Сегодня мы имеем честь пригласить Вас на церемонию награждения лауреатов отраслевой премии «Золотое окно 2016». Мероприятие состоится 29 марта 2017 года в Синем зале выставочного центра Крокус Экспо в Москве, на второй день масштабной строительной выставки BATIMAT 2017. Время проведения мероприятия: с 14-00 до 18-30.Вас ждет по-настоящему насыщенное отраслевое событие: в программе праздника интересный доклад по рынку, прогноз от отраслевого центра ОКНА Маркетинг, фуршет и деловое общение. Отличное настроение и плодотворное профессиональное общение гарантированы! Мы будем рады Вас видеть и отметить ваши достижения
Спонсоры Премии «Золотое окно 2016»
Портал ОКНА МЕДИА рекомендует: Золотое окно 2017: фильм готов!
